Freitag, 21. Dezember 2012

Weitersagen

"Manche Menschen wissen nicht, dass sie ein Geschenk des Himmels sind. Sie wüssten es, würden wir es ihnen sagen."

PETRUS CEELEN

Frohe Weihnachten allen, die auf dieser Seite landen. Ich wünsche Ihnen, dass Sie DIES oft hören und genauso oft aussprechen können.

  

Donnerstag, 13. Dezember 2012

Gastgeber sein



Da verspricht die LUFTHANSA ja Großes: Und leider, leider, gerade wenn ich an Bord bin, dann treffe ich komischerweise selten Gastgeber an, sondern bestenfalls Flugbegleiter.
Das 'Herzlich Willkommen'  des Pursers wird oft durch das gleichzeitige Gequatsche mit der Kollegin oder das Checken der Bordpapiere entwertet und beim Verstauen von Mantel und Tasche wird selten eine helfende Hand gereicht.

Dabei ist es so schön, Gastgeber zu sein, und seinen Serviceraum souverän als Bühne erleben zu können und sich damit die positiven Reaktionen der Gästen zu sichern.
So wird es dort:

http://www.elements.com/standorte/muenchen/donnersbergerbruecke.php 

gehandhabt und ich durfte dabei helfen, dass das auch gelingt durch die Auswahl der perfekten Mitarbeiter und das Implementieren einer Haltung, die den Menschen und nicht die Abläufe in den Mittelpunkt rückt.

Freitag, 30. November 2012

Über Freunde

Freunden kann mal der Kragen platzen, wenn sie mit dir reden,
aber nur, weil ihr Herz für dich bis zum Halse schlägt.

Freunde stört es nicht, bei dir fernzusehen, auch wenn du schon längst ins Bett gegangen bist.

Freunde möchten deine Welt kennen lernen und entdecken immer neue Erdteile.

Freunde erleben dich mit verklebten Augen, ungewaschenen Haaren und sehen dahinter deine Einzigartigkeit und Schönheit.

Freunde können es sich leisten, bei einem Witz, den du erzählst, nach der Pointe zu fragen.

Freunde reden manchmal blödes Zeug, weil sie wissen, dass du keine Goldwaage im Keller hast.

Freunde kennen sich nicht in deiner Brieftasche aus, dafür aber in deinem Kühlschrank.

Freunde geben dir im Winter ihr letztes Hemd und behaupten, sie wollten sich sowieso gerade sonnen.

Freunde machen es so ähnlich wie Gott: Sie mögen dich so wie du bist, trauen dir aber zu, dass du dich verändern kannst.

(Albrecht Gralle)  

Samstag, 24. November 2012

Bewerber

Da studiert man Lebensläufe, Zeugnisse, Praktikumsberichte und ordnet Lebenszeiten ein. Ausschlag gibt dann am Ende doch das Bauchgefühl, der persönliche Eindruck und das Verhalten der Bewerber:

Vor kurzem hatten wir eine Bewerberin, die eine phantastische Ausstrahlung hatte, allerdings weniger überzeugende Zeugnisse. Wir wollten sie haben, denn sie hat am Ende des Gesprächs ihren Stuhl  zurecht gerückt und sich beim Hinausgehen noch einmal umgedreht und gelächelt. Es sind die kleinen Dinge, die Aufschluss geben über die Begabung als Dienstleister.

So empfehlen sich für wichtige Positionen gemeinsame Essen. Schauen Sie genau darauf, wie die Kandidaten das Personal behandeln. Gibt es Nachlässigkeit und Ignoranz, dann lassen Sie besser die Finger davon.  



Freitag, 2. November 2012

Kooperation und Wertschätzung


...sind der Treiber für menschliches Verhalten. Überall findet man Beispiele für gelingendes Miteinander. Hier ist ein gutes aus NY in diesen Tagen: http://9gag.com/gag/5740906.


Freitag, 19. Oktober 2012

Mendelssohn's Empathie

Moses Mendelssohn (Großvater von Felix Mendelssohn-Bartholdy) warb um seine Angebetete Fromet, die ihn aber ob seines Aussehens - er war kleinwüchsig und hatte einen Buckel - abwies. In einem letzten Versuch sie umzustimmen, kam es zu einem persönlichen Gespräch, in dem es um die Stiftung von Ehen ging.

Auf die Frage Fromets, ob denn Ehen im Himmel geschlossen würden, antwortete der kluge und feinfühlige Mann: "Gewiss und mir ist etwas besonderes widerfahren. Nach einer talmudischen Sage wird nach der Geburt eines Kindes im Himmel ausgerufen: der und der bekommt die und die. Nun wurde mir eine Kleinwüchsige mit Buckel vorhergesagt. 
Lieber Gott, habe ich da gebetet, ein Mädchen mit Buckel, das wird bitter und hart. Ein Mädchen muss schön sein. Lieber Gott, gib den Buckel lieber mir..." 

Sie hat ihn genommen.

Aus: Lackmann, Thomas, 2005: Das Glück der Mendelssohns, Berlin, Aufbau-Verlag



Samstag, 29. September 2012

soziale Akzeptanz


So schreibt es Joachim Bauer in seinem Buch 'Schmerzgrenze':

"Aus Sicht des menschlichen Gehirns ist soziale Akzeptanz nicht minder überlebenswichtig wie die körperliche Unversehrtheit..."

Dieses Wissen ist Basis für meine Dienstleistungstrainings. Wer das berücksichtigt, eine wertschätzende Haltung Kunden gegenüber auch jenseits der Sachleistung zeigt, sorgt so für Kundenbindung, weil er eins zu eins auf ein neurologisches Bedürfnis einzahlt.
Wie genau? Das verrate ich dann...
 

Freitag, 14. September 2012

Veränderung

I.
Ich gehe die Straße hinab.
Im Bürgersteig ein tiefes Loch.
Ich falle hinein.
Ich bin am Ende... Ich bin hilflos.
Aber ich kann nichts dafür.
Es dauert ewig, hier wieder heraus zu kommen.

II.

Ich gehe die gleiche Straße hinab.
Im Bürgersteig ein tiefes Loch.
Ich tue als sähe ich es nicht.
Ich falle wieder hinein.
Ich kann nicht glauben, dass ich wieder drin stecke.
Aber ich kann nichts dafür.
Und wieder dauert es lange, bis ich hinaus komme.

III.

Ich gehe die gleiche Straße hinab.
Im Bürgersteig ein tiefes Loch.
Ich sehe, dass es da ist.
Und ich falle wieder hinein..es ist schon Gewohnheit.
Meine Augen sind auf.
Ich weiß, wo ich bin.
Ich kann sehr wohl etwas dafür.
Ich steige sofort hinaus.

IV.
Ich gehe die gleiche Straße hinab.
Im Bürgersteig ist ein tiefes Loch.
Ich gehe drum herum.

V.
Ich gehe eine andere Straße hinab.

Nelson, 1985

Mittwoch, 12. September 2012

denn sie wissen nicht was sie tun...

Heute in der:

Auf dem Weg von Mannheim nach München stellte ich mich früh am Morgen an den sehr ruhigen Bistrotresen, um ein kleines Frühstück zu kaufen.
Nach einer Weile trat eine Servicemitarbeiterin von der anderen Seite an den Ausschank, würdigte mich aber leider keines Blickes und tippte etwas in die Kasse ein.
Ein kräftiges 'Guten Morgen' von mir veranlasste sie zu der Äußerung (auch ohne Blickkontakt):" Ich bin nicht zuständig, das macht meine Kollegin." 

Der Morgen war nicht mehr so gut, mein neurologisches Erwartungssystem enttäuscht, der Appetit verflogen und der Umsatz nicht gemacht. Wie schade.


Donnerstag, 6. September 2012

Kooperation


So wichtig und so ein großer Vorsprung für alle Dienstleister wenn sie verstanden haben, dass ihre erste Reaktion auf den Kunden entscheidend ist und ihr kooperatives und bezogenes Verhalten direkt auf dessen Neurobiologie 'einzahlt'.
So, wie es Joachim Bauer in seinem Buch SCHMERZGRENZE beschreibt:

Unsere neurobiologischen Potenziale entfalten sich nur in unterstützenden sozialen Kontexten...
S. 109 ff
 

Donnerstag, 19. Juli 2012

Überwindung leerer Freundlichkeit


Es ist immer das, worauf ich stoße, wenn ich selbst als Kunde so enttäuscht bin: Leere Freundlichkeit, die meistens einen Tick zu spät kommt und dann an mir als Menschen vollkommen vorbei geht. Da wäre eine Check-in Maschine in einem Hotel - neurologisch gesehen - geeigneter, weil dann in meinem Mittelhirn keine Erwartung auf Resonanz und damit erhofftes Feuern von Dopamin und anderen wohltuenden Botenstoffen entstehen würde.
Worum es geht ist Achtsamkeit im Umgang mit anderen Menschen, um Beziehungsaufbau und das Spüren von Selbstwirksamkeit beim Dienstleister. Dann haben alle etwas davon: Er selbst, sein Chef und - HURRA - auch der Kunde...:)))

Mittwoch, 20. Juni 2012

Apprezzamento


...heißt Wertschätzung auf Italienisch und klingt ähnlich wie 'appreciation' in Englisch.

Gestern im Italienischkurs habe ich gleich die passende Gestik dazu gelernt: Findet ein Italiener etwas klasse, prima, toll, dann bohrt er den Zeigefinger in die Wange.
Nicht zu verwechseln mit dem Zeigefinger an der Stirn. Das hat - so scheint's - international wohl eine sehr ähnliche Bedeutung...

Samstag, 19. Mai 2012

Bedenkt


Bedenkt, dass jetzt um diese Zeit, der Mond die Stadt erreicht.
Für eine kleine Ewigkeit sein Milchgebiss uns zeigt.
Bedenkt, dass hinter ihm ein Himmel ist,
den man nicht definieren kann. 


Vielleicht kommt jetzt um diese Zeit
ein Mensch dort oben an.
Und umgekehrt wird jetzt vielleicht
ein Träumer in die Welt gesetzt.
Und manche Mutter hat erfahren,
dass ihre Kinder nicht die besten waren.
Bedenkt auch, dass ihr Wasser habt und Brot,
dass Unglück auf der Straße droht,
für die, die weder Tisch noch Stühle haben
und mit der Not die Tugend auch begraben. 


Bedenkt, dass mancher sich betrinkt,
weil ihm das Leben nicht gelingt,
dass mancher lacht, weil er nicht weinen kann.
Dem einen sieht man's an, dem andern nicht.
Bedenkt, wie schnell man oft ein Urteil spricht.
Und dass gefoltert wird, das sollt ihr auch bedenken. 


Gewiss ein heißes Eisen, ich wollte niemand kränken,
doch werden Bajonette jetzt gezählt und wenn eins fehlt,
es könnte einen Menschen retten,
der jetzt um diese Zeit in eurer Mitte sitzt,
von Gleichgesinnten noch geschützt.
Wenn ihr dies alles wollt bedenken,
dann will ich gern den Hut, den ich nicht habe, schwenken. 


Die Frage ist, die Frage ist,
sollen wir sie lieben, diese Welt?
Sollen wir sie lieben?
Ich möchte sagen, wir wollen es üben.
( Hanns Dieter Hüsch)

Donnerstag, 3. Mai 2012

Mitarbeiterauswahl

Da habe ich jetzt viel Energie, Zeit, Grips reingesteckt und herausgekommen ist ein ausgeklügeltes Assessment Center speziell für die Auswahl von Mitarbeitern mit sehr hoher Serviceorientierung. Es gibt Persönlichkeitsvariablen, ohne die man kein guter Dienstleister sein kann, und davon sind einige im Erwachsenenalter nicht mehr erlernbar. Die können nur in der frühen Kindheit entwickelt werden. 
Man kann sie aber in einem Auswahlverfahren abbilden, validieren und so die Spreu vom Weizen trennen....






Bei Interesse gebe ich die Methodik gerne weiter :))) 


Montag, 16. April 2012

Burn-out



Für einen Kunden habe ich einen Vortrag über Burn-out entwickelt und erfolgreich 'an den Mann gebracht'.
Dieser Vortrag ist für all diejenigen sehr hilfreich, die sich mit Unsicherheiten herumplagen und nicht wissen, wann sie wie und in welchem Umfang für sich selbst, Mitarbeiter, Kollegen oder Familienmitglieder aktiv werden sollten.

Samstag, 7. April 2012

Frohe OSTERN


Was für ein schönes Fest, mein Lieblingsfest überhaupt ist Ostern. Es impliziert immer wieder neu HOFFNUNG auf alles, auf was man hoffen kann und immer wieder packt mich diese Freude darüber aufs Neue.

Und sehr schön passt dieser Link dazu: http://www.zeit.de/2012/13/Iran

Da schicken sich Israelis und Iraner Liebesbotschaften über facebook und lassen mich hoffen, dass auch vielleicht Günter Grass irrt...:)))

Montag, 19. März 2012

Swiss up your life





Der Slogan von www.elements.com verheißt schweizerische Qualität, Lebensfreude, Aktivität.

Ich darf mich bei diesem Unternehmen um die Qualität der Servicehaltung kümmern und ein Konzept implementieren, in dem meine Überzeugungen zum Tragen kommen: Wer besten Service leben will, muss Menschen lieben - es gibt keine anderen :) ...

Sonntag, 4. März 2012

Wider die Sprachlosigkeit



Eines meiner derzeitigen Projekte = AGENDA 2015 bei der Alpensped GmbH in Mannheim:

Wünsche der Mitarbeiter und Erwartungen der Vorgesetzten zusammenbringen. Die einen wollen mehr Verantwortung übernehmen, die anderen wollen einen Teil davon los werden. Passt doch, oder nicht?
Doch, das passt. Was nicht passt ist die kultivierte Sprachlosigkeit, die diesem Austausch im Wege steht.
Der nächste Workshop diese Woche will daran etwas ändern. Durch richtiges Fragen. Hinterfragen. Nachfragen. Abfragen.

Und da frage ich mich gerade...

Donnerstag, 23. Februar 2012

Die 7 Todsünden...


...der kapitalistischen Gesellschaft (Mahatma Gandhi)

  • Politik ohne Prinzip
  • Wohlstand ohne Arbeit
  • Handel ohne Moral
  • Vergnügen ohne Gewissen
  • Erziehung ohne Charakter
  • Wissenschaft ohne Menschlichkeit
  • Religion ohne Opfer

Montag, 13. Februar 2012

Sicherheit


Das wünsche ich mir, dass sich die Teilnehmer meiner Gruppen bei mir SO fühlen:

Oh, das Wohlgefühl,
das unaussprechliche Wohlgefühl,
sich bei einem Menschen sicher zu fühlen,
weder Gedanken zu zügeln noch Worte wägen zu müssen,
sondern sie aussprechen dürfen,
wie sie kommen, Spreu und Weizen in einem,
und zu wissen, eine brüderliche Hand
wird sie aufnehmen und sondern -
bewahren, was des Bewahrens wert ist,
und das andere mit gütigem Hauch hinweg blasen.

George Eliot

(in Reminiszenz an meine Freundin Charlotte Strauß)

Mittwoch, 8. Februar 2012

News to use


Seit ich den Pressesprecher meines derzeit größten Auftraggebers kennen gelernt habe, bin ich etwas schweigsamer auf diesem Kanal geworden.

Er vertritt die klare Auffassung, dass man auch bei blogs nur das veröffentlichen sollte, womit andere - die Leser - auch etwas anfangen können. Also: News to use.

Zweifelnd, ob Sie meine Kommentaren gebrauchen können, gebe ich zumindest diese Stellungnahme weiter, mit der zumindest ICH etwas anfangen konnte...