Wie kommt das Gute in die Welt?

Ein gelungenes ZEIT- Dossier kommt zu dem Schluss, dass altruistisches Verhalten noch nie so notwendig wie heute war: nie zuvor haben Menschen über Kontiniente hinweg so viel Austausch gepflegt und versucht, gemeinsam weltumspannende Probleme zu lösen.

Heißt es dann, dass Altruismus allein selig machend ist? Nein! Ein gesunder Egoismus gepaart mit Empathie ist der Schlüssel zum Glück. Denn Mitgefühl ist weder altruistisch, noch eigennützig....und hebt die überschätzte Bedeutung des Individuums auf.

Viele empathische Momente im Neuen Jahrzehnt wünsche ich allen, die dies lesen.

Vergnügungen

Der erste Blick aus dem Fenster am Morgen
Das wieder gefundene alte Buch
Begeisterte Gesichter
Schnee, der Wechsel der Jahreszeiten
Die Zeitung
Der Hund
Die Dialektik
Duschen, Schwimmen
Alte Musik
Bequeme Schuhe
Begreifen
Neue Musik
Schreiben, Pflanzen
Reisen
Singen
Freundlich sein.

Berthold Brecht

Allen Freunden, Kunden, Verwandten und Bekannten wünsche ich ein fabelhaftes Weihnachtsfest und einen zuversichtlichen Start im Neuen Jahr.

Konsum versus Kooperation

Alle Jahre wieder stelle ich mir die Frage, ob denn das Schenken zu Weihnachten Sinn macht und ob die Besinnung auf immaterielle Werte in diesem Zusammenhang nicht wichtiger ist.

Und da finde ich im Wirtschaftsteil der ZEIT einen Artikel, der das 'Hohe Lied' des Schenkens singt. Darin wird aber zunächste gnadenlos ökonomisch bewertet: Was den Schenkenden beispielsweise 50 EURO kostet, kann für den Beschenkten im schlimmsten Falle gar keinen Wert haben. Hier entsteht eine Fehlverteilung der Ressourcen, was die schlimmste Sünde für Ökonomen ist.

Im weiteren Verlauf wird das psychische Einkommen, das ein Geschenk auch bedeuten kann, angeführt. Hier geht es um Bindungsaufbau, Vertrauen, Liebesbeweise, etc.. Und aus dem kooperativen Blickwinkel betrachtet ist es genau das, worauf es ankommt: Beziehungen aufbauen und pflegen, etwas von sich geben und sich in den anderen einfühlen.
Dann klappt es auch mit der richtigen Verteilung der Ressourcen...

Geistiges Duell

Gestern mein Sohn zu mir:

Ich möchte mich gerne mit Dir geistig duellieren, aber ich sehe, Du bist unbewaffnet.

Form gewahrt, Humor bewiesen, Situation gerettet, die Kuh war vom Eis.
So gehts auch...

Psychische Gesundheit...

...ist derzeit in aller Munde: Wer ist denn psychisch gesund? Haben wir nicht alle mal seelische Aussetzer, Ängste, Zwänge, Hochs und Tiefs?
Ja, das ist so, denn das seelische Gleichgewicht ist nun mal inneren biochemischen und äußeren Einflüssen und damit Schwankungen unterworfen. Freud definiert psychische Gesundheit als 'die Fähigkeit zu lieben und zu arbeiten'. Das ist eine sehr weit gefasste und doch differenzierte Beschreibung, wenn man sie zuende denkt.

Ich füge noch hinzu, dass derjenige psychisch gesund BLEIBT, der außerdem ACHTSAM mit sich selbst und seinen Bedürfnissen ist, diese erkennen und benennen kann, auch gegen soziale Widerstände. Hinzu kommt noch erlebte SELBSTWIRKSAMKEIT. Etwas bewirken zu können, Pläne umsetzen zu können.
Auch dazu ist KOOPERATION unverzichtbar. Denn die Wirksamkeit spiegeln die anderen wieder.

Kooperation an der Basis

Heute auf dem Wochenmarkt in Unterhaching: Dort gibt es einen Bäckerwagen, der berühmt ist für sein Schmalzgebäck. Sie wissen schon, das sind diese figurunfreundlichen, mit Fett vollgesogenen Teile, die so oberlecker sind....
Und an diesem Bäckerwagen beobachtete ich heute folgende Interaktion: Zwei Jungs, etwa 10-11 Jahre alt, hatten dringend Lust auf so ein Schmalzteil, allein, das Geld reichte nicht aus für eine üppige Zuckerbrezen. Da erbarmte sich die Dame, die dahinter stand, und legte das fehlende Geldstück dazu. Sie brachte die Jungs zum Strahlen. Aber nicht nur die. Auch der fesche Bäckersmann freute sich sichtlich und schenkte den Buben noch 2 Quarkbällchen dazu.
Der Dame, die 6 von den Quarkbällchen kaufen wollte, zählte er vor ihren Augen 6 von diesen in die Tüte, und gab gleich noch 2 dazu, indem er die 5 und 6 wiederholte. Das war herrlich. Alle strahlten und für einen Moment war das Leben in Unterhaching ein kleines bißchen besser geworden.

Nutzt jedem, passt immer

Ist das nicht mal eine gute Nachricht aus dem Wirtschaftsteil der 'ZEIT'? Da hat die Internationale Fernmeldeunion beschlossen, dass es ab 2010 nur noch EIN Ladegerät für ALLE Handys geben soll.
Da kann man jederzeit und überall kooperieren: "Entschuldigen Sie, können Sie mir Ihr Kabel leihen...?" oder, "darf ich aushelfen, ich habe meines gerade griffbereit."
Nie wieder aus falscher Sparsamkeit das ein oder andere Gespräch verschoben, Photo verkniffen, Lied versagt.
Und dann kann man auch mal völlig zwanglos das ein oder andere Gespräch beginnen und auch als Mann den Hilflosen mimen...auch wenn man das eigene Kabel irgendwo sicher in der Tasche weiß...

Weniger direkte Kooperation auf Langstrecke

Das kann man sehen wie man will: Manch Sitznachbar im Flieger regt nicht wirklich zum Plaudern an, zum Austausch über dargebotene Speisen beispielsweise oder über den Gesichtsausdruck der weiblichen Begleiterin.
Dennoch wird der ab nächstem Jahr mögliche Internetzugang auf Langstreckenflügen viele neue Kooperationsmöglichkeiten verhindern und manch Vorausurteil für immer aufrecht erhalten.

Da bleibt die Kooperation mit denen, die man schon kennt, deren EMails einen nun auch über dem Atlantik erreichen und denen man sich auch hier, in 10 km Höhe, nicht mehr entziehen kann.
Na dann: guten Flug, und schauen Sie vielleicht trotzdem mal rechts oder links, es könnte sich lohnen.

Verbündeter in Sachen Liebe...

...ist der Fluß, der besonders im Kölner Raum menschliche Wesensmerkmale zugeschrieben bekommt und dessen Ausstrahlung und Geruch so unabdingbar dort zum Leben gehören, wie die Familie oder die Arbeit.
Na und genau dieser Strom, der Rhein, hütet abertausend süße Geheimnisse: Wenn man mit dem Zug nach Köln reist, und kurz vor Erreichen des Hauptbahnhofs langsam über die Deutzer Brücke tuckert, dann versucht man zunächst, einen Blick auf den Dom zu erhaschen. Fokussiert man aber die Brücke selbst, und die Gitter, die das Schienennetz von den Passanten und Fahrradfahrern trennen, dann sieht man unzählige Vorhängeschlösser daran hängen. Alle verschlossen.
Und von allen liegen die Schlüssel auf dem Grund des Rheins. Er hütet sie, gibt sie nicht mehr preis und ist somit der Verbündete in Sachen Unauflöslichkeit neuer, frischer, zarter Liebe. Da wünscht man sich, dass es sich für all die Schlüsselchen so bestätigt: "et hätt noch immer joot jejange..."

Meine Argumente verdoppeln sich

Bisher habe ich in meinen Trainings immer erklärt, wie erfahrene Wertschätzung auf die neurologischen Belohnungssysteme wirkt. Da werden Botenstoffe wie Neurotransmitter und Hormone aktiviert, die zu Wohlbefinden und Aktivität führen.
Jetzt habe ich auch noch herausgefunden, dass gleichzeitig Stressimpulse vermindert werden, indem Aktivität in Hirnregionen, die mit Angst, Traurigkeit und Aggression in Verbindung gebracht werden, unterdrückt wird.
Nachzulesen bei Dr. Eva Selhub, die mir mit ihrem Buch 'the love response' sehr aus dem Herzen spricht.

Meine Freunde von der Deutschen Bahn...

...haben es einmal mehr geschafft, mir die beste Vorlage für die schlechteste Kundenorientierung zu liefern. Danke!
Wieder auf dem Weg ins Rhein- Main- Gebiet, stand ich - einen Kaffee schlürfend - im Bordbistro und beobachtete das Geschehen. Nun war der nicht besonders unfreundliche Servicemitarbeiter, dem ich mein Getränk verdankte, soeben hinter der Ausgabe entschwunden und durch die Dame, die mit dem Wagen durch die Gänge zieht, ersetzt. Sie war aber gerade damit beschäftigt, alles Verkaufte zu bonieren.
Da kam ein Neukunde daher, blieb erwartungsvoll vor dem Tresen stehen, aber nichts geschah. Die bonierende Dame würdigte ihn keines Blickes, obwohl besagter Herr nur ca. 1 m von ihr entfernt stand und schweigend wartete. Jenseits der Schwelle.
Nun geschah, was ich schon vorausgeahnt hatte: Der Mann machte nach einer Zeit eine leichte Rückwärtsbewegung und ließ die Schultern hängen. Nach weiteren kostbaren Sekunden trat er den Rückzug an und kam nie wieder...
Ach, Deutsche Bahn, was habt Ihr da schon wieder neurologisch angerichtet...

Keine Liebesbeweise in Zeiten von H1N1

Wie unkooperativ ist das denn:
Schulferien und Feiertage bis in den Oktober zu verlängern ist eine Sache.
Vor Küssen des Schwarzen Steins an der Kaaba in Mekka zu warnen eine andere.
Aber eine Empfehlung dafür zu geben, auf Abstand zu gehen und Begrüßungsumarmungen mit Kussbegleitung durch schnöden Handschlag zu ersetzen, das geht gar nicht.
Dann wird es im arabischen Raum ja so wie bei uns: Menschen bekommen andere Krankheiten. Berührungsdefizite z. B., oder Distanzneurosen. Und dann müssen dort im Morgenland auf einmal auch mehr Frauen zur Kosmetikerin gehen und Männer zum Stammtisch...

Lederhosen - Kooperation

Es ist das ureigenste Bedürfnis des Menschen mit anderen zu kooperieren. Diese Motivation steht noch vor dem Selbsterhaltungsantrieb und kann bei Unvermögen und Verweigerung zu Krankheit und Schlimmerem führen.
Bestes Beispiel: Die Wies'n. Wer jetzt durch München geht, sieht den Wunsch nach Kooperation in seiner stärksten Ausprägung. Jede zweite Frau und jeder zweite Mann trägt Dirndl, bzw. Lederhosen. Oft sogar im Rollentausch. Die wollen alle dazu gehören, zur Maßstemm- Hendl- Lautsingtruppe. Da werden Emotionen freigesetzt, die nur in Tracht sooo schön sind. Wer da in schnöder Jeans sitzt, läßt bestimmt den Kopf hängen.
Na dann: 1, 2 gsuffa...

Wer schneller lebt, ist früher fertig

Dieser Satz, der so locker, leicht und unspektakulär daher kommt, hat mich doch verfolgt, nachdem er mir bei meinen Vorbereitungen zum Thema 'Stress im Telefonkontakt' so ganz nebenbei vor die Linse rutschte.

Und nun frage ich mich die ganze Zeit: "Will ich das, früher fertig sein?" Nein!

Mentale Unterernährung

Für eine ganz bestimmte Vorbereitung habe ich die Aussagen von Schulz von Thun wieder entdeckt und bin dabei über einen Satz gestolpert, den ich in Zukunft auch mehr beherzigen will:

Wer nur noch Informationen und Fakten konsumiert, ist an der Oberfläche überfüttert, und im Kern unterernährt.

Ich verstehe es so, dass das Sammeln und Abarbeiten von Terminen, Verabredungen, Informationen, Internetbesuchen etc. dem Tempo des Geistes widerspricht. Nur mit einer gewissen Tiefe, einem Verweilen und dem Aufbau von wirklichen Beziehungen ist man ausreichend versorgt für ein gutes Leben.

Dopaminschleuder

Seit mindestens 20 Jahren nicht mehr gehört, hat mich der Song von Gordon Lightfoot

If I could read your mind, love

vor ein paar Tagen im Radio sehr berührt. Runtergeladen und via Kopfhörer in meine Ohren geleitet. Ein neurologisches Feuerwerk setzte ein.
Jedenfalls habe ich während des Hörens auf dem Fahrrad meinem oft grantligen Nachbarn eine Kußhand zugeworfen. Einfach so. Ohne Anlass.
Unglaublich oder?
Und solche Feuerwerke können auch durch wertschätzende Mitarbeiter gezündet werden. Bei Ihren Kunden.

Kreativitätspause

Den August werde ich nutzen, um mal richtig aufzutanken, neue Erfahrungen zu machen, gute und schlechte Erfahrungen zu sammeln, alte Konzepte weiter zu entwickeln, neue Ideen umzusetzen....kurz: Ich bin dann mal weg. Allen eine gute Zeit im August, voll aufgetankt bin ich ab September wieder für alle Schandtaten bereit.

mangelhafte Kundenberatung in den Banken

Mein Reden seit 1618: Viele Banken betonen, dass sie den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen wollen, aber das ist ein Paradoxon in sich: Mittelpunkt ist und bleibt das Geld und der Kunde ist nur das Medium dazu.
Kundenberater von Kreditinstituten sollten deshalb besser 'Zielvorgabenerreicher' , oder 'Produktandenmannbringer' genannt werden. Der Kunde wird hier nur benutzt, um den Shareholder- Value zu steigern.
Das alles fasst ver.di Vorstand Uwe Foullong in der 'ZEIT' vom 23.07.2009 gekonnt zusammen:

Der Kunde kann die Verantwortung für sein Geld nicht allein der Bank überlassen.

Der Kunde muss sich also sorgfältig vorbereiten auf das Gespräch mit seiner Bank. Er sollte genau wissen, was er will und verstehen, welche psychologische Gesprächsführung zum Ziel führt. Da hab ich was für ihn.

Vortrag über 'die Psychologie der Dienstleistung'

oder...'was Sie schon immer über Ihre Kunden wissen wollten, und nie zu fragen wagten...'

Eingeladen vom Gewerbeverband Oberhaching darf ich dort etwas zum Thema Kundenbindung beitragen. Der Vorsitzende spricht hier von der Baustelle 'Servicelandschaft Deutschland und erhofft sich von mir Wege zu verbesserten Kundenbeziehungen für die Gewerbetreibenden in Oberhaching und Umgebung.

Na, da habe ich doch was für ihn.

Interessierte dürfen gerne kommen. Es gibt noch ein paar freie Plätze. Einfach kurz vorher bei mir melden.

lächelfreier Service...

....dort in den Zügen quer durch die Republik. Kennen Sie das?
Vorgestern. Ich bestellte am frühen Morgen einen Kaffee in dem eher leeren Bordrestaurant im ICE von München nach Mannheim und traf auf einen Servicemitarbeiter mit angezogener Handbremse. Jedenfalls wandte er sich mir nur ungern zu, wer weiß, was er gerade lieber gemacht hätte. Mit versteinerter Miene nahm er meine Bestellung auf, während ich noch ein Frühstück in Erwägung zog, mich aber nicht so schnell entscheiden konnte.
Ich bestellte also zunächst den Kaffee und fragte , ob er mir etwas schenken könnte. ...ein Lächeln...
'Was soll das denn jetzt', war seine Antwort. Die Gesichtslähmung- inzwischen fest zementiert - hielt sich standhaft bei der Übergabe des Getränks und der Bezahlung.
Und das Frühstück?....Verkniff ich mir. Appetit vergangen.
Mensch Deutsche Bahn, guck doch mal bei mir rein.

Endorphinausschüttung durch gegenseitiges Lausen

In der "Zeit" vom 25.06.2009 fand ich einen herrlichen Artikel über Kooperation und das dadurch entstehende neuronale 'Feuerwerk'. Und da steht tatsächlich, dass bei Affen auch Endorphine ausgeschüttet werden, wenn sie sich gegenseitig lausen.
Tatsächlich geht es in dem Artikel um die Entstehung der Musik und die Theorie dazu, dass Kooperation durch gemeinsames Musizieren den Pegel körpereigener Opiate und Glückshormone erhöht.
Also: Musizieren, Feieren, Lausen: All das führt zu mehr Wohlbefinden. Wie man genau diesen Effekt im Kundenkontakt erzielt, das zeige ich Ihnen!
www.zeit.de/2009/27/Entstehung-Musik

Freude am Kunde-Sein

Nach dem Mitarbeitertraining in einem wunderschönen Betrieb in Oberbayern ist mir sehr klar geworden, was ich tatsächlich erreichen kann. Es ist wirklich möglich, bei den Mitarbeitern Eigenbewusstsein für die Wirkung auf den Kunden zu entwickeln und damit die Gastgeberrolle neu zu definieren. Und dann resultiert das, worauf es in der Dienstleistungsbranche ankommt: In diesem Betrieb entsteht 'Freude am Kunde-Sein'.

große Tische braucht das Land

Gerd Held schreibt in der WamS vom 14.06.09, dass gute Bindungen - beispielsweise gelingende nachbarschaftliche Beziehungen - zu Selbstständigkeit und Freiheit innerhalb einer Gesellschaft führen.

Sag ich ja: Kooperation ist der Schlüssel zu allem...

www.welt.de/wams_print/article3921614

nice guys finish first...

...Zwei Amerikanerinnen beschreiben in ihrem Buch: 'the power of nice' das, was ich neurologisch nachweise. Sie weisen darüber hinaus darauf hin, dass Wertschätzung nicht nur zu Kundenbindung führt, sondern auch zu eigenem Wohlbefinden. Das ist doch was! Dann stimmt es total: Nice guys finish first!

Reward-Sytem nennt sich der Cocktail an Neurotransmittern und Hormonen, der beim Menschen zu Wohlbefinden und Motivation führt.

Hier ein link zu einem Artikel dazu: www.spiegel.de/wissenschaft/mensch/0,1518,578445,00.html .

Der Mensch ist ein soziales Wesen

Jürgen Habermas beschreibt in seiner Kyoto Rede genau das, worum es mir in meinen Trainings geht: Der Mensch ist ein soziales Wesen und wir nur durch andere zur Persönlichkeit. Wenn man das als Dienstleister nicht beachtet, wird man in Bezug auf Kundenbindung immer nur mittelmäßig bleiben.
www.zeit.de/2004/48/Habermas

Karin Soika, Kersten von Sohlern und ich basteln gerade an meiner Website. Ehrlich gesagt ist das sehr aufregend für mich und beschäftigt mich nachgerade so wie die Vorbereitung eines neuen Trainings. Aber jede Herausforderung ist spannend, besonders, wenn man sie meistert...