Bewerber

Da studiert man Lebensläufe, Zeugnisse, Praktikumsberichte und ordnet Lebenszeiten ein. Ausschlag gibt dann am Ende doch das Bauchgefühl, der persönliche Eindruck und das Verhalten der Bewerber:

Vor kurzem hatten wir eine Bewerberin, die eine phantastische Ausstrahlung hatte, allerdings weniger überzeugende Zeugnisse. Wir wollten sie haben, denn sie hat am Ende des Gesprächs ihren Stuhl  zurecht gerückt und sich beim Hinausgehen noch einmal umgedreht und gelächelt. Es sind die kleinen Dinge, die Aufschluss geben über die Begabung als Dienstleister.

So empfehlen sich für wichtige Positionen gemeinsame Essen. Schauen Sie genau darauf, wie die Kandidaten das Personal behandeln. Gibt es Nachlässigkeit und Ignoranz, dann lassen Sie besser die Finger davon.  

Kooperation und Wertschätzung

...sind der Treiber für menschliches Verhalten. Überall findet man Beispiele für gelingendes Miteinander. Hier ist ein gutes aus NY in diesen Tagen: http://9gag.com/gag/5740906.

Mendelssohn's Empathie

Moses Mendelssohn (Großvater von Felix Mendelssohn-Bartholdy) warb um seine Angebetete Fromet, die ihn aber ob seines Aussehens - er war kleinwüchsig und hatte einen Buckel - abwies. In einem letzten Versuch sie umzustimmen, kam es zu einem persönlichen Gespräch, in dem es um die Stiftung von Ehen ging.

Auf die Frage Fromets, ob denn Ehen im Himmel geschlossen würden, antwortete der kluge und feinfühlige Mann: "Gewiss und mir ist etwas besonderes widerfahren. Nach einer talmudischen Sage wird nach der Geburt eines Kindes im Himmel ausgerufen: der und der bekommt die und die. Nun wurde mir eine Kleinwüchsige mit Buckel vorhergesagt. 
Lieber Gott, habe ich da gebetet, ein Mädchen mit Buckel, das wird bitter und hart. Ein Mädchen muss schön sein. Lieber Gott, gib den Buckel lieber mir..." 

Sie hat ihn genommen.

Aus: Lackmann, Thomas, 2005: Das Glück der Mendelssohns, Berlin, Aufbau-Verlag

soziale Akzeptanz

So schreibt es Joachim Bauer in seinem Buch 'Schmerzgrenze':

"Aus Sicht des menschlichen Gehirns ist soziale Akzeptanz nicht minder überlebenswichtig wie die körperliche Unversehrtheit..."

Dieses Wissen ist Basis für meine Dienstleistungstrainings. Wer das berücksichtigt, eine wertschätzende Haltung Kunden gegenüber auch jenseits der Sachleistung zeigt, sorgt so für Kundenbindung, weil er eins zu eins auf ein neurologisches Bedürfnis einzahlt.
Wie genau? Das verrate ich dann...

 

Veränderung

I.
Ich gehe die Straße hinab.
Im Bürgersteig ein tiefes Loch.
Ich falle hinein.
Ich bin am Ende... Ich bin hilflos.
Aber ich kann nichts dafür.
Es dauert ewig, hier wieder heraus zu kommen.

II.

Ich gehe die gleiche Straße hinab.
Im Bürgersteig ein tiefes Loch.
Ich tue als sähe ich es nicht.
Ich falle wieder hinein.
Ich kann nicht glauben, dass ich wieder drin stecke.
Aber ich kann nichts dafür.
Und wieder dauert es lange, bis ich hinaus komme.

III.

Ich gehe die gleiche Straße hinab.
Im Bürgersteig ein tiefes Loch.
Ich sehe, dass es da ist.
Und ich falle wieder hinein..es ist schon Gewohnheit.
Meine Augen sind auf.
Ich weiß, wo ich bin.
Ich kann sehr wohl etwas dafür.
Ich steige sofort hinaus.

IV.
Ich gehe die gleiche Straße hinab.
Im Bürgersteig ist ein tiefes Loch.
Ich gehe drum herum.

V.
Ich gehe eine andere Straße hinab.

Nelson, 1985

denn sie wissen nicht was sie tun...

Heute in der:

Auf dem Weg von Mannheim nach München stellte ich mich früh am Morgen an den sehr ruhigen Bistrotresen, um ein kleines Frühstück zu kaufen.
Nach einer Weile trat eine Servicemitarbeiterin von der anderen Seite an den Ausschank, würdigte mich aber leider keines Blickes und tippte etwas in die Kasse ein.
Ein kräftiges 'Guten Morgen' von mir veranlasste sie zu der Äußerung (auch ohne Blickkontakt):" Ich bin nicht zuständig, das macht meine Kollegin." 

Der Morgen war nicht mehr so gut, mein neurologisches Erwartungssystem enttäuscht, der Appetit verflogen und der Umsatz nicht gemacht. Wie schade.

Kooperation

So wichtig und so ein großer Vorsprung für alle Dienstleister wenn sie verstanden haben, dass ihre erste Reaktion auf den Kunden entscheidend ist und ihr kooperatives und bezogenes Verhalten direkt auf dessen Neurobiologie 'einzahlt'.
So, wie es Joachim Bauer in seinem Buch SCHMERZGRENZE beschreibt:

Unsere neurobiologischen Potenziale entfalten sich nur in unterstützenden sozialen Kontexten...

S. 109 ff